PRÉSENTATION DU CRM
La gestion de la relation client ( Customer Relationship Management) en anglais ou (CRM), c’est l’art d’optimiser les interactions de votre société avec vos clients et vos prospects.
Les outils de CRM vous aident à vous concentrer sur le relationnel avec vos clients, vos collaborateurs et vos partenaires. Plus qu’un simple outil de vente et de marketing, il dynamise la productivité de votre entreprise.
- Le CRM est une réponse à trois problématiques d’entreprise :L’accroissement de la fidélité des clients: se mettre à l’écoute du client afin deproposer de meilleurs services, plus personnalisés.
- L‘intégration multi-canal : Intégrer les données client par différents modes : commerciaux, points de vente, catalogues, publipostage, téléprospection, Internet, réseaux sociaux…énumération : et, de plus, finalement cause : parce que, à cause de, depuis
- L’accroissement de la productivité (réduction des coûts) : Automatiser les différents services (SAV, force de vente, prises de commandes , …) et Optimiser les dépenses marketing en améliorant la cible.
POURQUOI LES ENTREPRISES ONT-ELLES BESOIN D’UN CRM ?
Il y a toujours eu des clients. Alors pourquoi tout à coup avoir besoin d’une technique de gestion spécifique ? Les relations avec les clients sont-elles plus importantes qu’avant ? En fait, la plupart des entreprises réalisent l’essentiel de leur chiffre d’affaires avec un nombre très limité de clients. Suite à l’augmentation de la concurrence et du nombre de produits qui se ressemblent toujours plus, les entreprises rencontrent des difficultés croissantes pour se positionner sur le marché avec leurs activités clés.
EN QUOI CONSISTE LE CRM ?
Il s’agit d’une technique de gestion au sein de laquelle tous les processus relatifs aux clients sont intégrés et optimisés de manière transversale. Le CRM ne désigne donc pas un logiciel. Celui-ci n’est qu’un moyen permettant à une entreprise de gérer ses relations avec la clientèle et les processus qui y sont liés en fonction de cet objectif. Le CRM comprend toutes les mesures destinées à fidéliser les clients à long terme avec une entreprise, en particulier les clients qui génèrent un chiffre d’affaires important. En définitive, un CRM efficace vise à favoriser la réussite de l’entreprise. Ainsi, les entreprises doivent apprendre à mieux connaître les besoins de leurs clients et adapter leur offre de manière individuelle.
STRUCTURER LES DONNÉES DE SES CLIENTS
De nombreuses entreprises disposent d’informations abondantes à propos des clients, mais celles-ci ne sont pas rassemblées en un endroit central. Au contraire, elles figurent souvent dans des bases de données différentes et dans des départements différents. Ainsi, la question de savoir quels produits un client a achetés jusqu’à présent et lequel de ces produits est le plus profitable reste souvent sans réponse. En outre, des données complémentaires dorment dans d’autres départements tels la comptabilité, le call center ou encore le département marketing. Un CRM favorise une vue uniforme des données des clients au niveau de l’entreprise, afin d’obtenir une image globale des attentes et besoins. Celle-ci forme alors la base d’un service individuel et complet à tous les niveaux. L’objectif consiste à classer les clients selon leur rentabilité pour l’entreprise et à établir un potentiel complémentaire.
L'IMPORTANCE DU CRM
Le CRM historise toutes vos interactions client, du premier appel à la signature du contrat, en passant par les échanges d’e-mails, les réunions et les présentations. Le suivi et la satisfaction de vos clients accélèrent ainsi le développement de votre entreprise.
Pour que votre entreprise soit efficace, les données de votre relation client doivent toujours être actualisées automatiquement, accessibles et complètes – comprenant l’ensemble des communications, des réunions et des documents échangés.
Le CRM regroupe chaque client, chaque lead et chaque requête du service client. Il centralise l’ensemble des coordonnées, des préférences et l’historique de vos clients. Vos conversations sont ainsi toujours personnalisées, pertinentes et basées sur des données à jour. Le tout accessible sur votre smartphone ou votre poste de travail et via des rapports et tableaux de bord.
CRM ET DIGITAL : LES ENJEUX D’UNE RELATION CLIENT DIGITALISÉE
Pour fidéliser vos clients et optimiser votre relation avec eux, rien de mieux que d’envisager une révolution digitale. C’est un nouveau défi, certes. Mais c’est aussi et surtout une formidable opportunité. Alors, comment digitaliser votre Relation Client ? En capitalisant sur ce qui ressort des échanges entre vous (entreprise/marque) et vos cibles. Voilà les enjeux à considérer :
La digitalisation des entreprises va de pair avec le développement des outils technologiques. Ainsi, le perfectionnement des outils CRM offre un champ des possibles très étendu. Certains logiciels de gestion de la Relation Client sont désormais synchronisés avec des outils liés aux réseaux sociaux.
L’usage des réseaux sociaux facilite la prise de parole des consommateurs. Spontanées et naturelles, les conversations qui en émanent regorgent d’informations. Une mine d’or pour mieux connaître vos clients. En parallèle, ces conversations peuvent devenir une vraie source d’inspiration pour votre marque.Prenez le temps d’écouter vos consommateurs… et de leur répondre. Pour illustrer cet enjeu.
Pensez à bien protéger les données de vos contacts.
La qualité de la Relation Client doit être un incontournable de votre culture d’entreprise . Il en est de même pour le digital. Alors, à vous de réussir à allier les deux pour avoir une Relation Client digitale.